MÜŞTERİ KAYBETTİREN DURUM VE DAVRANIŞLAR1-Karşılama:
Müşteri mağazaya girdiği an da satış danışmanının mağaza içinde ne yapıyorsa onu hemen bırakıp karşılama yapması gerekmektedir. Güler yüzlü, müşteriye dönük vücut duruşunuz,kurduğunuz göz teması gibi beden dili davranışlarınız ve giyim tarzınız sizin olmasını arzu ettiğiniz (saygı duyulan, sözü dinlenmeye değer kişi) kimliği yansıtmalı. En önemlisi de karşılama yaparken dudaklarınızdan dökülen ilk kelimeleri çok iyi seçmelisiniz.
Örneğin; ‘’Buyrun, ne bakmıştınız? ‘’gibi amaçtan uzak cümleler yerine , ‘’Merhaba, hoş geldiniz’’ gibi cümlelerle karşılamanın daha misafirperver bir davranış hissettirdiğini söyleyebiliriz. Yapılan araştırmalarda, ilk 30sn ile 1dk arasında müşteri sizin ve temsil ettiğiniz firmanın, mağazanın hakkında yargıya sahip olabiliyor.Bu durumda alışveriş yapma kararını önemli ölçüde etkiliyor.
2 – İlgisizlik;
Müşteri mağazanızdan içeri girdiği anda masanızdan kalkmamak, ilgilendiğiniz işi bırakmamak, göz teması kurmayarak değersizlik hissini müşterinize tattırmak size hiçbir kazanç sağlamadığı gibi onları kaybetmenize enden olduğunu bilmeniz gerekir. Müşterilerinizin görünüşüne göre yargılama yapmaktan, sürekli onlardan duyduğunuz tepkiler nedeni ile bilinçaltınıza kodlama (fiyat odaklı olmalarına göre davranış geliştirme) yapmak gibi davranışlardan uzak durmalısınız. Unutmamalısınız “İnsanlar bir şeyler satın almaya bayılır ama kendilerine bir şey satılmasından hoşlanmazlar!” insanların satın alma deneyimlerine destekleyici davranış ve söylemlerle eşlik etmelisiniz. Özgürce gezinmesi ve ürünleri incelemesi ancak ihtiyaç duyduğunda çekinmeden sizinle temas kurmasını kolaylaştırıcı bir tutumunuz ve mesajınız olmalıdır. Bunun içinse satış söylemlerinden kaçınmalı daha ziyade kişiyi tanımlayacak ve ihtiyacını belirleyecek sorular sorarak sohbet ederek bağ kurmaya çalışmalısınız.
3- Sıradanlık;
Bir çok mağazada adeta robotlaşan satış danışmanlarına şahit oldum. Belki de aynı döngünün içinde yaşadıkları mutsuzluklarla beslenen bir sıradanlaşma hali yaşıyorlardı. Artık yüz kere duydukları sorulara verdikleri aynı cevaplar, genellikle sıcak ve samimi olmayan hatta biraz soğuk diyebileceğimiz bir iletişim tarzına sahiplerdi. Müşteriler samimiyetin gücünü hissettiren kişilerden ve mağazalardan alışveriş yapmayı tercih ediyorlar. Sıcak ve güler yüzlü bir ilgiyle, size bir şeyler satmaktansa ihtiyaçlarınıza odaklanan ve size gerçekten yardımcı olmaya çaba sarf eden satış danışmanları ile karşılaştıklarında ürünü satın alma eğiliminde olurlar.Bu nedenle kalıp davranışlardan kendinizi sıyırıp fark ve değer yaratan satış danışmanları olmalısınız.
4 – Müşteriye ismi ile hitap etmek;
Bu eyleme baktığınızda çok da önemsenmeyen bir durum olarak görünebilir. Fakat müşteriye isimle hitap ettiğinizde müşteriyi kazanma şansınız çok daha yüksektir. Araştırmalarda İnsan beyninin en duyarlı olduğu sözcüğün kendi ismini duyması olduğu ortaya çıkmıştır. Beyinde kimyasal bir reaksiyona neden oluyor ve otomatik olarak dopamin ve serotonin hormonları salgılanmaya başlıyor. Salınan bu hormonlar sayesinde kişiyi mutlu ediyor ve beyne empati, güven, şevkat gibi duyguların açığa çıkmasına sebep oluyor. Müşterilerinizin ismini öğrenmek ve onlarla ilgilenirken isimlerini sık sık kullanmak müşteriye kendini çok daha iyi hissettirecektir. Aranızdaki iletişimi ve ilişkiyi daha da güçlenmesini sağlayacaktır.
5 – Müşteriyi karşı ön yargı geliştirmek;
Bu ön yargının en temel nedeni beynimizin milyonlarca yılda edindiği kısa yollar bulma alışkanlığıdır. ‘’Bu müşteri alıcı, bu müşteri alıcı değil’’ gibi turumlar doğru değildir. Ortalama 20 yılını satışta geçirmiş biri olarak bu işaretlerin doğruluk payının yüzde yüz olamadığını rahatlıkla söyleyebilirim. Mağazanıza gelen her müşteri potansiyel bir alıcı müşteri olabilir. Sadece gezinen bir müşteri bile olsa yaşayacağı hayranlık uyandıran deneyim onu gelecek potansiyel müşteriniz haline getirebileceği gibi tüm çevresine de sizi ve temsil ettiğiniz markanızı önerebileceğini de bilmelisiniz. Müşterilere satın alma potansiyellerine göre davranmak ya da bir adım daha ileri giderek satın almayacağını düşünerek ilgisiz ve soğuk davranmak, işinde profesyonel bir satış danışmanı davranışı değildir. Bu nedenle her gelen müşteriye kitabın ilk sayfası gibi yeniden okumaya, anlamaya ve hizmet vermeye çabaladığınızda satışlarınızın çok daha fazla arttığını görebilirsiniz.
6 – Mağaza hijyenine dikkat etmemek;
Özellikle yatak ve beyaz tekstil ürünleri hijyenik ürün kategorisinde olan ürünlerdir. Mümkün olduğunca sergileme ve sunumunuzun hijyenik olmalısına özen göstermeye çalışmalısınız. Hayatta en çok temas edilen yatak ve yastıklarımızın sergilendiği yerler tozlu kirli ve nahoş kokulu olmaması gerekmektedir. Haftalık temizlik rutinler yerine günlük rutinler yapmak hem sizi enerjik tutacak hem de mağazanızın pırıl pırıl bir yaşam alanı olarak sergilemenizi sağlayacaktır. Böylelikle müşterilerinizin ürünlerinize güven duyma ve satın alma içgüdüsünün düğmesine basmış olacaksınız.
7 – Geri bildirim yapmak;
Müşterilerinize yaptığınız sunumların hepsi satışla sonuçlanmayabilir. Müşteriniz mağazadan ayrılmadan önce itici bir etki yaratmadan iletişim bilgilerini almalısınız. Daha sonra onları sık aramalarla rahatsız etmemeye özen göstererek kendinizi, kampanyalarınızı hatırlatmak, ilginizi sevginizi ve içtenliğinizi hissettirerek size dönmelerini mağazanızdan ve sizden alışveriş yapmalarını sağlayabilirsiniz. Yaptığınız aramada müşterinizin başka bir yerden satın aldığını öğrendiğinizde ise şevkinizi düşürmeyin ve karşı tarafa hissettirmemeye çalışın. Bu sayede sizi tercih etmeme sebeplerini öğrenebilir, böylelikle yanlışlarınızı gözden geçirir, kendinizi daha iyi analiz eder, yeni yollar geliştirmeye çalışabilirsiniz. Her yeni müşteride kendinize yeni deneyimler oluşturabilirsiniz.
8 – Müşteriyi Uğurlamak;
Müşterilerde bıraktığınız İlk izlenim ve son izlenim gerçekten çok önemlidir. Müşteriler tarafından en sık hatırlananlar ise genellikle son izlenimlerdir. Özellikle hiçbir şey satın almasa dahi müşterilerin mağazadan sıcak bir şekilde uğurlanması çok nadir gördüğümüz bir davranış haline gelmiştir. Bırakın sıcak ya da soğuk bir uğurlamayı neredeyse müşterilerin hiç uğurlanmadığına çoğu kez şahit oldum. Birçok mağaza çalışanının, vaktini almış ama hiçbir şey satın almamışsanız sizi vücut diliyle kovduğunu bir potansiyel müşteri olarak sizde hissedebilirsiniz. Mutlaka empati geliştirmelisiniz. Mağaza çalışanları üzerindeki satış baskısı bazılarımızca bu tutum ve davranışı haklı çıkar
